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微笑要露牙更要走心

编辑:烟台万达文华酒店 赵静

微笑是友善的标志,可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为酒店行业人员,微笑服务更是不可或缺。

烟台万达文华酒店前厅部副经理Rebecca,大家都叫她卡姐。她从事酒店行业将近十年,深知微笑在服务行业中的重要性。卡姐讲过一个故事:美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。

微笑加上适当的敬语,会使客人感到宽慰;往往此时无声胜有声,常常能展示出无穷的魅力。

前厅部每天会遇到各种各样的客人,自然也会有那么几位特别的。2015年8月20日下午,薛先生携女伴来酒店入住,前台同事礼貌地为其办理入住手续。交押金的环节,却发生了令大家始料未及的事情。薛先生表示,自己在皇冠和喜来登酒店都是免押入住,要求在万达文华也直接入住,等退房一起结账。前台接待为难了,向客人说明这是酒店行业的惯例,也是酒店的制度,她无权改变。薛先生不由分说,不听劝阻,大声嚷嚷,严重影响了大堂秩序。

僵持中,卡姐来了。简单了解情况后,她微笑着请客人去了大堂吧,微微一笑,标准的八颗牙,给人一种暖暖的心安。她耐心说明酒店为什么要收取押金办理入住的规定,薛先生听后对其之前的态度与做法表示抱歉,愉快地交了客房押金。卡姐一个淡淡的微笑,化解了一场不交押金的风波。

卡姐总是教大家如何避免和客人发生矛盾,在员工需要帮助时她会挺身而出,帮忙解决问题并让客人满意。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,其真谛是真诚地为客人服务,满足需要、解决问题。如果一个服务员只会微笑,而对客人内心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不问,这种微笑有什么用呢?只有在感情上把客人当作亲人朋友,与他们同欢喜共忧伤,不仅微笑,而且走心,才可能真正做好服务。

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