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2013年6月 金沙糖果派对手机版 > 企业内刊

向AMC取经

编辑:万达院线总部 徐小峰

我与万达院线同事在4月清透的春光里,来到位于美国中部的堪萨斯城。这是一个有着百年历史的小城市,没有想象中美国都市的高楼大厦和鳞次栉比的商铺,安详静逸的氛围让每个街头巷尾的人,脸上都挂着与世无争的善意和微笑。大家那鼎鼎大名的兄弟企业AMC的总部就坐落在堪萨斯城的中心。

大后台小前台集中管控

久闻AMC有庞大的总部,8个实行副总裁指引着13个部门440位总部各级员工,通过强大专业的业务体系和后台系统,管理着遍布美国的346家影城。总部组织体系纷繁复杂,分工精细明确。相对于总部,AMC的影院组织结构相当精简,不管是25个影厅还是30个影厅,6000座位还是过亿票房,影院都是由营运一个部门来管理,只有经理、主管和员工三个层级。总部各业务条线除专业支撑外,对影院的管理全部经由营运系统转达枢纽,大幅压缩人员和沟通成本。经过与AMC最资深的实行副总裁John McDonald对话得知,AMC的集中管控架构也是经历了一系列的变迁逐渐摸索形成,不这样做企业就会被巨大的内耗所拖累。他还说,只有这样的管理才能形成有效的业务对服务的支撑,后台做的首先是服务,然后才是管理,总部叫做TSC(Theatre Support Center影院支撑中心)。在AMC的影院排片、排班、预算管控、甚至招聘、考核、支付各种费用等都是借由电子系统提供的数据分析模型进行分析和管理,准确度和效率非常高。

清晰的管理目标

AMC管理着346家影片院,如何评价影院的表现是关键。在大家走访的影城里面,总经理都很清晰地回答大家关键考核指标的问题。在所有关键指标里,最重要的指标就是顾客满意度OS(Overall Satisfaction),在AMC人看来,营造独特的观影体验和保证良好的品质是影城竞争的关键,近几年 AMC 为了保住市场竞争地位,持续进行提升顾客感受的研发,他们通过调研得出,观众在影厅里面最关注的品质就是座椅、音画质量和空调,于是他们给所有到保养期的老影院全部换装可电控调节角度,带托腿板的皮沙发,此举对于提振老影院的上座率起到重要作用。另一个关键指标是营业现金流OCF(Operation Cash Flow),美国的影片市场相对成熟,影片产品成了拉动人次的最主要手段,而完成营业现金流指标,影院经理更关注的是如何降低可控成本。在美国影院人工是所有可控成本里的最大开销,AMC建立了从预估人次到平衡人数和能力,再到回顾订正的员工排班管理系统,而排班系统又与员工的线上招聘、培训评估、排片预估数据池、员工考评和薪酬等重要系统进行整合,所有步骤几乎同步完成,员工每个人都可在线查询和操作,把人员和沟通成本减到最低。

世界最牛的影院经理

位于纽约曼哈顿6大道的AMC LOEWSLincoln Square13影院是最早建设IMAX的影院,也是全美票房最好的影片院影院的IMAX银幕高达100英尺,至今还采用70毫米设备放映。

5月3日钢铁侠北美上映的首日,大家来到了这个传奇的影片院。与中国影院票房排长龙的情况不同的是,在这里观众集中排在卖品的柜台前,因为大量的线上购票节省了观众在影院的购票排队时间,而不选座位先到先得的办法,使得观众宁愿坐在检票口前吃爆米花也不愿因为来晚而失去好的位置。大家在卖品柜台前见到了影院鼎鼎大名的经理Amy,这个传奇的女经理,由于票房排名经常领先,她的名字经常见诸各种媒体和报端,就在前不久的 Cinema Con 全球会议的通报里还几次提到了 Amy 的事迹。面对着当晚爆满的大量观众,Amy满面微笑指挥若定,她的团队在她的带领下井然有序而且热情洋溢。当我问到,你是怎么笼络你的员工的,Amy半开玩笑地说:Treat them like your own kids( 就把他们当做你自己的孩子看待)。

令人心动的小细节

在影院的巡回中关注到很多耐人寻味的小细节,有的是工具上面的创新,有的是宣传氛围的烘托,也有的是各种体贴人性化的关怀。AMC 每个员工都很健谈,与顾客交流是很自然不过的事情,这使得影院特别有人情味儿。我注意到每个员工的名牌下面都有一行字,写的是不同的影片名字,我问到一个叫Spencer的小伙子,他的名字下面写的是 21 and over。Spencer告诉我,常来的观众都是影迷,大家的名牌上的影片都很经典,这样很容易就会和客人建立好感,容易搭讪和攀谈,不过我的名牌是新换的,这部影片还没看过,要赶紧补课。在AMC BerryWood 影城,总经理Ponce说所有员工的入职培训里面都会有顾客接触(Guest Connection)这样一堂课,而且这一堂课必须是我亲自讲,我要让员工了解我对服务的要求,交给他们技巧,关键是让员工明白我和他们一样也是做服务的。说着话,前面的一个顾客撒了爆米花,Ponce走上前去问顾客需要帮忙吗,并麻利地接过顾客手中的爆米花,身体却挡在地上散落的爆米花前避免别的顾客践踏,Ponce用这样一个简单的小动作把服务和专业诠释得淋漓尽致,让我肃然起敬。

主动分享赢得敬重

美国是个能源大国,但是由于国家实力强大,美国人经常提到节能降耗,却很少有人真下过心思。在与AMC的交流学习中,大家也主动分享了万达院线的一些管理细节,在很多方面大家万达院线其实也做得很好。例如,大家的标杆区间分级、巡厅技巧、合理兼并场次和公共照明开关色点管理,让美国同行很感兴趣,大家讲得明白,他们也记得很仔细。

双方的分享认真又风趣,每次会谈后双方都真诚地握手致谢,互留联络方式。大家看得出,大家也赢得了AMC同事的敬重,不少AMC员工都表示,希翼也到中国、到万达来学习。在AMC学习短短的一个月,虽然每天行程很很紧凑,但却让我收获颇丰,不虚此行。

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