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2020年10月 金沙糖果派对手机版 > 企业内刊

无效沟通or有效沟通? 只是缺了个好问题!

编辑:摘自《看不见的沟通》 陈茂雄 林文琇著

在职场中,上级和下属的对话其实很讲究技巧。有的对话场景让人处在混乱、抱怨、无力中,有的对话场景则让人清晰、正向、有力量。如何才能真正解决问题、避免低效博弈?不妨来看看张经理刘伟的例子。

某一天的北京国贸CBD的某间写字楼里,窗明几净,小小的办公室里坐着两个人:张经理及其下属刘伟,二人正在进行一场日常的业务对话。这是office里一幕普通得不能再普通的日常。

大家来做一件有趣的事吧,同一时空同一场景下,分别有两个张经理和刘伟在进行对话。事件、时间、地点、人物都不发生变化,唯一起变化的是:场景A里张经理自然地参与谈话过程,场景B里张经理有目的有意识地对刘伟提出几个问题。

那么,当管理者对下属提出好问题的时候,会发生什么?一起来看看吧。

 

场景A

张经理皱着眉头问道:刘伟,你不是说要在6月底前把项目的第一阶段完成吗?现在什么时候了?业务部和技术部都在等你,他们说为了等你,很多事情都没办法进行。

刘伟声音里有些愤怒,回复道:他们怎么可以这么说?他们还是可以进行其他事,为什么要等我?这不是拿我当借口嘛!

【张经理就事论事,没有掌控全局,缺乏主动提出好问题的意识,导致下属开始产生情绪。】

张经理【驳斥】:你话也不能这么说!是你自己说6月底会完成,他们当然就先不进行其他事。

刘伟【争辩】:当初我只是说顺利的话可以在6月底完成第一阶段。现在都只是测试阶段。

张经理:我也觉得奇怪啊,看到你天天加班,你们小组到底碰到什么困难?应该要早一点说出来,早一点解决。是不是碰到什么问题?

刘伟:技术方面其实没多大问题,问题是团队里成员配合度太差了!

张经理:怎么说?

刘伟:有些人对我交代的工作好像都没听进去,有些人彼此之间谁都不服谁。还有,当他们的任务无法完成时,总是有很多借口怪罪其他人。其实很多事多动动脑筋就解决了,他们却常常卡在那里,等着我解决。我一个人分身乏术,进度就这样拖延了。我真的没办法了。

张经理:你是小组负责人,你不能什么都自己来,你要盯着他们做。

刘伟:有啊,我一个一个追,追到有人都不高兴了,结果就是不配合。

张经理:唉!你是技术人员,不懂得管理和带人。你应该要弄个详细的工作分配表,把每个人叫来,清楚地告诉他该做什么,什么时候完成,你去看看业务部那边的工作分配表,那是我当年在业务部时设计出来的。而且,小组要定期开会、定期追踪,有意见就在会议上公开讨论。知道了吗?

【在了解一些状况后,张经理常开始不自觉地涉入事件的细节中,下意识地为刘伟的问题找解决方法,并提出各种建议,但此时主管已经越俎代庖了,刘伟主动解决问题的能力没有被激发。】

 

场景B

张经理:刘伟,你原定6月底前把项目计划的第一阶段完成,现在6月已经过了,是不是遇到问题?我想请你大致说明一下你目前的工作状况,看看有什么问题,早一点解决。

刘伟报告了小组的状况及工作进度。

【张经理在谈话前已经设定了自己的目标:今天的讨论要产生什么结果?今天的谈话中要获得什么收获?】

张经理:听起来,在技术方面没有什么问题,那你认为计划延宕的主要原因在哪里?

刘伟:我觉得是团队配合度的问题。

张经理:怎么说?

刘伟:有些人对我交代的工作好像都没听进去,有些人彼此之间谁都不服谁。还有,当他们的任务无法完成时,总是有很多借口怪罪其他人。其实很多事多动动脑筋就解决了,他们却常常卡在那里,等着我解决。我一个人分身乏术,进度就这样拖延了。我真的没办法了。

张经理:这听起来是团队管理的问题,是这样吗?

刘伟:嗯,管理这么多人让我很困扰,再加上时间紧,这并不容易。

张经理:让团队配合确实不容易。那么,你希翼大家今天的谈话能带给你什么帮助、得到什么成果呢?

【先不介入问题中,而是请刘伟谈谈:你说的是你不要的,那你要的是什么?】

刘伟:就是刚刚说的,我希翼大家不要再意见纷纷、彼此指责和推脱。

张经理:哦,你说的是你不想看见的状况,也许这就是现在的状况。那你希翼看到的状况是什么?如果项目能够顺利进行,会是什么样的画面?

【引导刘伟将负向目标改为正向目标——你的目标达成时会是什么样的景象?】

刘伟:嗯,我想象的画面是,小组每个人对他们的目标与职责范围都很清楚,能各司其职。其次,每个人一旦定好完成日期,不管如何也要完成。如果真有无法解决的问题会及早提出。

张经理:还有吗? 

刘伟:我也希翼大家能够互相信任,不要像现在这样每天绷着脸互相指责。

张经理:很好,我听到的是你不但希翼项目能够按计划完成,也希翼团队和谐相处。这就是你想要看到的画面?

刘伟:对!

张经理:那么,你认为达成这种状态的障碍是什么?

【化繁为简,引导刘伟把准时完成项目这个大目标化为消除障碍这个小目标。】

刘伟:我想,有两个障碍吧。首先,我不知道怎样才能让大家对项目的整体计划有共识。项目已经进行到三分之一,大家还在争辩计划是否要修改。第二个障碍是团队成员的责任感,每当进度落后时,大家都好像事不关己,最后都要我解决。

张经理:好,这两个障碍你想先谈哪一个?

【各个击破,确定解决目标的优先次序。】

刘伟:我想先谈责任感吧,这是目前最需要的,我希翼团队成员都有强烈的责任感,才能将进度赶上。

张经理:好,那大家就先谈责任感。

 

总结

通过以上两组对话大家可以发现,A场景让人处在混乱、抱怨、无力中,B场景则让人清晰、正向、有力量。这不同的场景中,究竟发生了什么?

其实,场景A是常见的职场对话方式:主管很关心项目的进度,心急之下,语气及肢体语言都不自觉地流露出批判责备的意味。

而刘伟原本就对进度落后倍感压力,所以对任何的责难都非常敏感,在急着想自我防卫及辩驳的情况下,情绪就会不平稳。

另一方面,一般主管在了解状况后,常会不自觉地涉入事件的细节中,越俎代庖开始为刘伟的问题找解决方法,提出各种建议,例如急切地建议要制定工作分配及进度表等。

场景A是大家经常经历的职场场景,却并不能真正解决问题,双方都很痛苦。下次遇到类似问题又是一轮低效博弈。

在场景B中,张经理从刘伟的陈述及抱怨中逐步引导出此次谈话的目标。其中,把负向目标转为正向目标,让刘伟跳脱抱怨,扭转了谈话方向。

刘伟所制定的目标是准时完成项目,这是大目标。而他认为达成大目标的两个障碍是:团队成员的责任感不够,以及团队没有共识。

所以小目标应该是:提升团队成员的责任感,以及团队共识。刘伟想先从提升责任感这个小目标谈起。于是,整个晤谈的目标就很清楚了。

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