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2020年10月 金沙糖果派对手机版 > 企业内刊

如何让每个员工获得绩效

编辑:陈春花(北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长)

组织能否经受住考验,要看它能否让普通人取得成效。在我看来,组织就是让本不能胜任工作的人可以胜任,这是组织最强大的力量,也是组织最具价值的地方。

在我看来,组织就是让本不能胜任工作的人可以胜任,这是组织最强大的力量,也是组织最具价值的地方。组织能否经受住考验,要看它能否让普通人取得成效。

让每个组织成员获得绩效,其关键是让组织具有顾客立场,为员工提供资源,关注机会而非问题。

 

回到顾客端贡献价值

很多企业谈转型,大家有很多内容可以讨论,比如战略转型、业务转型或者财务转型,又或者是组织转型、增长转型。所有这些转型都需要回答一个根本的问题:转到哪里去?

答案很明确,回到顾客那里,才能真正转得过去。

以顾客为目标,这不是一个很简单的理念和追求,这需要企业所有的工作都必须以顾客为中心。

新希翼六和进行企业转型时,在两个维度上做了基本的反思:

第一个维度是对行业和顾客的理解,企业是不是真的与顾客在一起。在产业规律和顾客希望之间,要找到成长的路径就必须知道发生了什么变化。

第二个维度是整个产业当中你的价值贡献在哪里。

对于这两个维度,企业管理者需要时时关注并做出判断。

这种转变需要企业管理者由关注内部成本、内部组织绩效与考核,转向关注合作绩效、成长和推进。

这种转变也导致企业关键要素发生了彻底的改变,其中一个关键要素就是,企业之间不再是一种贸易与贸易的商业关系,而是一种数据与技术标准的交流。这就要求价值链环中的所有成员要保持一致的追求方向和共同的工作方法,保持一致的产业理解,即一定要回到顾客那一端。

回到顾客端,需要关注以下几个关键问题:

第一,是不是真正以顾客为中心?

有一次到一家企业交流,老板很开心地告诉我,企业找到了一句最能表达顾客价值的传播用语:对待顾客要像上帝一样。我问他:企业有多少人了解上帝?他说应该都不了解,我说如果不了解,又如何去为顾客服务呢?他说他明白了,最后改为对待顾客要像对待朋友一样。改成这句话,员工都懂了,也就可以真正为顾客服务了。

第二,顾客真的需要最低的价格吗?顾客需要的是价值,而不是价格。

第三,能不能为顾客增值?你增加的价值和创造的价值是什么?事实上,只要站在顾客立场,可以增长的地方非常多。

第四,是不是真正能把顾客价值传递到顾客的手中?一些人担心,当价值全部给顾客时,企业就不能盈利了?答案是:不会。如果能够把价值传到顾客手中,你就真的成功了。

第五,顾客是不是真的满意?企业与顾客建立忠诚关系,才是最重要的。

第六,企业能不能变大?其他人还有没有机会?答案是,没有企业大到不再增长,关键是能不能跟顾客在一起。

 

把员工放在合适的岗位

管理者如何为员工提供资源,打造让员工获得绩效的平台,在保障组织成长中至关重要。

为员工提供资源,首先表现在为员工提供一个能够获得绩效的岗位,把员工放在合适的岗位上,他才有可能产生绩效。如果一个人在某个岗位上无法获得好的绩效,管理者就要考虑是否自己对他的安排不当。

我曾经经历过这样的事情,在我做咨询顾问的企业里,有一个员工总是无法获得绩效,而且每个内部组织单元都不愿意吸纳他成为其中一员,觉得他是拖累团队绩效的负能量。

当老板把这个员工交给我,希翼我来解决这个问题时,我发现其实是没有给他一个胜任的岗位。这个员工有两个非常明显的长处:一个是可以很快察觉出别人的问题是什么;另一个是有很强的说服力,可以说服别人接受他的观点。

我针对这个员工的两个长处,安排他去顾客投诉部门工作,很快他就成为企业内部绩效最高的员工之一,因为他可以很快明白顾客投诉的问题出在哪里,然后把关键点交付给后台,同时他可以很快与顾客沟通,并达成共识,一起来解决问题。

所以,如果一个员工无法获得绩效,问题有时并不在于员工本身,很可能与员工所处的岗位职责不匹配有很大的关系。

 

关注机会而非问题

在管理过程中,人们常常会特别关注问题,并把组织的焦点聚集在问题上,其实这是一个极为错误的行为。

比如,管理者如何开会?如果你仔细观察,会发现很多企业的会议都是问题导向的——只要有问题,就召开会议,也正因为如此,企业内部的会议非常多,另外,问题层出不穷。

正确的做法是,会议是行动方案导向的,也就是有问题不需要开会,而是明确行动方案才开会。因为讨论问题的会议往往很难达成共识,同时会耗费时间,需要多人参与,这对解决问题而言,不是最好的解决方式。

要知道,理解和判断问题应该是回到问题发生地,而不是在会议室,所以会议对于问题而言,不是最好的解决路径。

我曾经与同事分享对刺猬观念的认识。关于刺猬的认识,在赛亚·伯林(Isaiah Berlin)私人信件中,阿尔凡·哈维特持如下观点:

基本上每个人都可以被划为‘狐狸’或‘刺猬’中的一种。刺猬的生活形象化地代表以下观念——以某个观点来认识现实,并以此观点为中心来‘感受’现实中的一切,包括自己的俯仰呼吸、喜怒哀乐。总之,可称为万事诉诸某观点的‘归位狂’。

我很深切地感受到组织内部这种刺猬观念所表现出来的种种行为习惯,对问题、现象、改变,习惯性地基于自己的立场,用自己的准则和经验去做判断,为了佐证自己观点正确,只是选取局部数据以及片面案例;遇到不同的观点、不同的意见,采用守护自己立场的方式,而不是开放、包容地理解与接受,就如刺猬一样,先把自己保护起来,同时展开尖刺让对方无法接近。

管理者不要总是分析问题,总是花费精力去寻找原因,我甚至反对去做对标,因为这些管理者做事源于刺猬观念。分析问题、寻找原因、采用自我立场与自我认知对标,这种分析与对标没有任何意义,因为所做的一切只是为了印证自己正确。这种分析和对标,虽然有数据、有判断、有依据,但是得出的结论没有意义。

对于组织绩效而言,关键不在于问题,而在于机会。也就是说,管理者应该聚焦于机会,坚持结果导向,寻找可能的机会以获得绩效。

很多时候,我用这样的观点来审视自己以及我所合作的管理团队,不难发现,那些陷入问题中的管理者,很难获得成效,而那些让复杂问题简单化,想办法不让自己陷入问题中的管理者,反而能够取得成效。

因此,请大家关注机会而非问题,这是获得绩效的有效途径。

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