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2019年7月 金沙糖果派对手机版 > 企业内刊

王帆: 酒店工作进阶三部曲

编辑:特约记者 王臣(根据受访者口述整理)

带我走出迷茫的还是团队同事。前辈们一方面不断安慰我,遇到问题会做我的最后依靠;另一方面,也放手让我主动想办法解决问题,促使我迅速成长。

姓名:王帆

性别:男

年龄:26

毕业学校:山东工商学院

现就职企业和职位:烟台万达文华酒店宾客服务经理

2014年,我在山东工商学院酒店管理专业读大二,遇到万达文华酒店招聘礼宾。我的目标特别清晰,就是用实习的机会,来判断自己是否适合这个行业,毕业后是否走这条职业道路。

做行李员的这半年里,我一直有意识地观察前台的工作流程。前台是酒店管理工作的起点,四个电脑台对应着各种工作:入住、退房、结账、开发票、处理文案……

观察下来,这个岗位最需要做事有条理,这恰恰是我最大的优点。更重要的是,前台每天接触各种客户,十分锻炼沟通能力,一向腼腆的我特别希翼改变这个短板。

2016年7月大学毕业,我如愿以偿地成为烟台万达文华酒店的前台。

工作第一周我摊上大事儿了

有句话叫隔行如隔山,后来我才知道,隔着一个前台也像是隔了一座山,直到现在我成了宾客服务经理,每次站在前台外面时都还会不自禁地想:我不敢进去。

因为站在里面,我才知道这里的工作有多复杂。看似流程化的工作时刻需要保持多线条状态,永远都可以忙到怀疑人生、抬不起头,只要事情处理慢了,客人就会着急。

曾经眼看着前台主管一边应对眼前的客人,一边接听不断打进来的电话,同时弄清账目,甚至还能记住常客的各种订房喜好,后来才体会到那简直是超人技能。

当时有同事干了一个月就辞职了,觉得实际的前台工作和自己的预想差距太大。我工作第一周也摊上大事儿了。

有一次在给一位外宾办理退房时,由于紧急慌乱,我少算了700多元房费,当时我月薪只有2000元,罚钱是一方面,更重要的是这是一个低级的底线性错误。

师傅先是稳定我情绪,让我别慌乱,赶紧想办法联系客人。因为外宾没有国内手机号,只有邮箱,我试探着发了一封邮件给他,没想到他很快回复了,得知详情后,立即通过国内朋友帮忙,把房费转账过来。

那之后,我在两个底线问题上再没失误过:账目、客人隐私。

一辈子能遇上的奇事都遇上了

半年以后,我顺利晋升为前台主管,我给自己设立了新的目标:成为一名宾客服务经理。

如果想在酒店行业发展,宾客服务经理是一个必经的关键职位,并且要坚持2~3年。这几乎是酒店最锻炼沟通能力的岗位,需要第一时间处理酒店的一切紧急状况和客户投诉,同时,协调酒店各部门共同解决问题,相当于各部门的对接接口。

此前,我在做前台主管的时候,只要是权限所及,我都尽可能地主动帮忙处理客人投诉,解决不了的时候再求助宾客服务经理,并且记录学习别人处理问题的方法。

但真当我成为宾客服务经理时,最初的两个月里,我一下子掉进了迷茫、无助的黑洞里。很多情况是我以前从未预想过的,比如,有人投诉房间台灯位置不好,有人投诉米饭硌牙,甚至有人毫无证据地投诉服务员偷东西。半夜的突发情况也可大可小,大到一个200多斤的客人摔倒在浴室需要紧急送去医院,小到WiFi连不上网需要修理。

我那会儿会半开玩笑半抱怨地跟朋友说,在酒店工作一个月,把这一辈子奇怪的人和事都遇上了。

直到现在,只要周围有我的同款手机铃声响起,我立即草木皆兵,坐立难安,汗毛都立起来。

那也是我第一次怀疑自己的职业选择:这条路我选对了吗?我是不是不适合做这个工作?

我找到解决问题的神器

带我走出迷茫的还是团队同事。前辈们一方面不断安慰我,遇到问题会做我的最后依靠;另一方面,也放手让我主动想办法解决问题,促使我迅速成长。

摸索中,我发生了一个很关键的心理变化:所有事先换位思考,办法就自然出现了,问题迎刃而解。

有一次,几位就餐的客人喝多了,投诉服务员在餐厅包厢偷了他们的贵重物品——一把金的吉祥锁。虽然大家很快在包厢洗手间找到了金锁,但客人不依不饶,称是服务员偷了金锁之后落在洗手间的

换作以前,我可能就习惯性逻辑推理,跟客人理论起来,但现在我知道这时候需要的不是理性剖析,而是安抚情绪。客人要求调取监控,要求把事情录下来发到网上,要求报警……大家都理解并且配合,直到对方的情绪沉着下来,事情自然解决了。

再比如,之前处理类似台灯位置不对的客诉时,我内心就会吐槽:谁家台灯都是这个位置啊!但我后来换位思考意识到,是不是客人被台灯撞了头?我就会关心地询问:您是不是受伤了?需要帮忙吗?

遇到过非常难缠的客人,一个小问题始终无法解决,但其实他们只是工作焦虑夜里无法入睡。我试着从解决问题变成陪他闲聊几句,对方的情绪很快就平静了。

心态变了之后,跟客人的关系好像都不一样了。有一年过年我在酒店值班,遇到一位出差的常客,对方笑盈盈地过来拜年,还给我发新年红包。那时候我觉得彼此像是朋友,甚至是家人。

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