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2019年7月 金沙糖果派对手机版 > 企业内刊

韩璐璠: 我终于知道万达为什么总能赢

编辑:特约记者 王臣(根据受访者口述整理)

两年时间里,万达企业学问中这种指标明确的精神,像一根绳捆绑着我和整个团队,每个人都被这种不找理由,使命必达的线牵引,这个队伍战无不胜。

姓名:韩璐璠

性别:女

年龄:29

毕业学校:东北财经大学

现就职企业和职位:大连高新万达影城 营运主管

我是土生土长的大连人,万达两个字,好像是大家这一代大连人从小的一个记忆烙印:足球、战无不胜、荣誉感……那时候,村里人喜欢围在一起看大连万达队的比赛,每次对山东鲁能队或上海申花队,过程都十分艰难,经常是直到最后一分钟甚至是加时赛才决定胜局。爷爷说:知道为什么万达总能赢吗?因为坚韧,即便别人先进球,(万达也)永远会咬牙坚持到最后。

刚毕业时偶然看到万达影城的招聘信息,几乎是毫不犹豫地交了简历。原因有三——小时候的万达情怀,热爱影片,以及看好学问服务行业的商业前景。

其实还有另外一个小理由,据说万达会定期给员工推荐书目,不只是管理类的书籍,居然还有《礼记》。当时我有点不敢相信,还有这么注重员工个人发展、重视传统学问学习的企业?

入职之后,第一大体会正是如此完善的培训体系。隔三差五企业就组织出差培训,我周围的朋友特别好奇,为什么你们企业这样肯花钱让你们学习?

专项培训挽救了我

工作上第一次面临大的挑战是2018年4月,当时大连高新店紧急需要调度一名营运岗员工。当地同事们都很清楚高新店的特殊之处:无论是票房还是客流量,高新店在东三省都数一数二,但内部考核指标SPP(顾客人均消费额)常年不达标,被称为老大难店。如果能到这种超级大店工作,对任何一个人都是一种机遇,所以在征求我意愿时我立马答应了。

但很快,这个超级机遇让我超级挫败。这个店当时严重缺编,全职人数13人,而编制需求是23人,并且《复仇者联盟3》将在一个月后上映,紧接着又是暑假。如果《复联3》上映时仍然缺编,这些同事就要超负荷加班,一个人要做三个人的工作。

那段时间,我几乎天天失眠、生病,又挫败又无助。但很快转机来了,企业安排了一次专项培训,去区域优秀部门观察学习。

那次培训首先消除了我的无助感,让我意识到我不是一个人在面临这种困难,有整个区域的同事在帮忙。同时,他们毫无保留地分享经验,教给我的排班表模板里,标注了如何在人手不足的情况下,最大限度地平衡晚班、平衡销售岗……

回来后,我先跟同事们沟通招聘计划,不断更新招聘进度,同时,每次排班都先征求大家意愿,而不是直接安排。

而专项培训中观摩到的方法,我也应用到自己的培训工作中。

店里的员工培训每月一次,此前的模式比较单一,类似于老师给学生上课,很快我就感觉到大家的积极性不高,很多工作标准已经反复讲过,同事们觉得没有新鲜感,操作性也不强。

于是,我调整了培训模式,搞竞技比赛,从我自己做PPT讲课,变成岗位员工分组做PPT讲解,主动分享,内部评选。

没想到比赛非常受欢迎,同事们制作的PPT内容精良,有的讲义甚至可以直接拿去外部展示。更重要的是,岗位员工自己做的PPT内容更实用,问题更贴近他们的日常工作,解决方法也更直接奏效。

我还会录像记录大家实际的工作状态,把真实案例放在培训中讲解。刚开始我有点担心同事们会不理解这种方法,怕被认为是记录工作失误,所以推行之前我先跟所有人做沟通。没想到顺利地得到了大家的认可,因为这种模式可以互相分享真实的技巧,也让大家重视容易被忽视的细节。

当然,也不是每个新模式都如此顺利。比如,我把分享案例的模式转变成情景模拟,让同事们角色扮演,实操我给定的解决方案。但大家的参与感并不强,只是觉得形式新颖而已,配合得十分生硬。于是,我进一步放开,只设定问题,让大家自由发挥解决方案,再以情景剧形式展现。有了更大的自由度,同事们变得积极很多。

一年多后,高新区影院的SPP从不到5元,增长到了接近7元,其间连续4个月逐月提升,峰值达到过7.9元。

最有成就感的事

其实,最让我有成就感的并不是这些量化的数字,而是培训过程中带的多个员工晋升为训练员,训练员晋升为储备主管。

刚入职高新区时,我招了一名兼职男员工,虽然做事细心但性格腼腆,被认为完全不适合做销售。他第一次被安排到了售卖岗时,甚至刷新了那个岗位的销售额新低。

于是,我单独找他沟通,先帮他建立自信,告诉他我第一次卖会员卡时比他还腼腆,但努力克服心理障碍,学着主动、微笑地大声推荐,一天下来实现了平常3天的销售额。之后我也不断分享自己的销售经验和技巧,两三次下来,这个男生就开窍了,在一个日销售额从未突破过1000元的岗,创造了2500元的高纪录。

像这样帮助团队提升的成就感,甚至比自己提升都强。就像从小到大母亲总是教育我的那句话:先做好自己,同时能帮助别人就多帮助别人。一个世界500强企业的团队精神,其实也是如此朴素有力。

最不专业的一次

我也有不能保持沉着和专业的时候,比如在处理棘手的客户投诉时。

有一次晚班,一位客人酗酒后来看影片,中途忽然投诉说影院太热,现场要求退款,并对我大声谩骂。当天下午我刚得知母亲重病,晚上又遭遇刁难,一时间又生气又委屈,哭着拒绝退票,一时僵持不下,直到同事赶来解围。

那天晚上回家后我躺在床上很久没睡着,甚至想到自己当初为什么选择这份工作,也一直在问自己:未来要经常去面对这些问题,到底委屈不委屈,值不值得?

不过心情平静后,我意识到,如果只从酗酒客户要求赔偿影票的角度,对方是不讲道理的。但如果这件事引起影院骚动,就因小失大了。我的职责是解决问题,而不是讲道理。引起骚乱就是工作处理失败,这样一看,明明是我处理工作不够专业

两年时间里,万达企业学问中这种指标明确的精神,像一根绳捆绑着我和整个团队,每个人都被这种不找理由,使命必达的线牵引,真的就像小时候跟爷爷、爸爸看万达足球队比赛时的那种感受:这个队伍战无不胜。

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